Quand le client est roi

La Kopanong Hotel & Conference Centre, située Á  Benoni, Johannesburg, accueille tout le long de l’année (Á  l’exception du mois de décembre où les activites sont freinee car les organisations/entreprises vont en congé) des sommets, des conférences et des activités de la sorte. D’ailleurs, Kopanong accommode du lundi 23 au mercredi 25 avril 2012, la 3e édition de la Gender Justice and Local Government Summit & Awards ; un sommet auquel 280 délégués d’une dizaine de pays ont répondu présents. Pour les employés de l’hôtel Kopanong, cela se vit Á  la vitesse grand V. Toutefois, ces derniers gardent le sourire et font de leur mieux pour offrir les meilleurs services aux clients. Nous avons voulu savoir comment les différents employés de l’hôtel qui travaillent de près avec les visiteurs, et vivent ainsi ce quotidien… loin d’être tranquille.

gée de 35 ans, Sgogodela Babadu est la Restaurant Manager de l’hôtel. Avec ses treize ans d’expérience Á  Kopanong, elle s’est habituée Á  être confrontée quotidiennement Á  quelque 250 Á  300 personnes (trois fois par jour, soulignons-le !).

« La confiance en soi est de mise. Le courage me vient lorsque je me retrouve face Á  ces personnes. Il vous faut également avoir de la sagesse, d’où le fait qu’en quittant la maison chaque jour, je demande Á  Dieu de m’en équiper avec », se confie-t-elle.

Pour notre Restaurant Manager, il est primordial d’être patiente, compréhensive envers les clients, car l’idée c’est de leur offrir le meilleur de ses services.
Idem pour le Banquet Supervisor, Mpho Moyo, 30 ans. Lui croit fermement que l’on peut affronter n’importe quel problème du moment qu’on aime son travail. Le sien, il l’aime bien. Pour raison : il lui permet de rencontrer de différentes personnes provenant de différents pays.

« J’apprends beaucoup de choses avec ces gens-lÁ . Et cela a été rendu possible grâce Á  mon job. Et vu que j’aime ce que je fais, la pression qui se fait ressentir par moment ne me prend pas la tête. Je me suis conditionné Á  l’idée que tout problème peut être résolu », explique Mpho Moyo.

Contrairement Á  la Restaurant Manager ou encore le Banquet Supervisor, Sheryl Dilebo, Security Officer de son état peut se permettre de dire que son travail se passe plutôt tranquillement.

« Je viens en aide aux clients et aux visiteurs. Généralement, ca s’annonce tranquille mais par moment cela peut devenir mouvementer », affirme-t-elle. Alors que la plupart de ses autres collègues travaillent en groupe, tel n’est pas le cas pour Sheryl Dilebo. Que fais-t-elle alors lorsqu’il n’y a pas tant de travail ?
« Je me contente de faire une petite marche jusqu’au lac des canards et des poissons », dit la Security Officer de 30 ans.

L’expérience d’Oscar Kheswa, Housekeeping Manager, est tout autre. Il ne le cache pas : cela peut devenir difficile de garder tout le monde heureux.
« Surtout que nous ne sommes qu’Á  un petit groupe Á  s’en charger du ménage de l’ensemble des chalets. Il nous ait difficile d’avoir des casuals, dont des agents de nettoyage Á  temps-partiel. Toutefois, nous y parvenons grâce Á  une bonne planification du lot du travail », indique le Housekeeping Manager de 35 ans.
Pour Adelaide Majhobuwa, Reception Manager, 37 ans, les maitres-mots pour l’exécution de ses devoirs sont : l’efficacité, la gentillesse, la rapidité et l’habilite Á  gérer n’importe quel type de situation.

« Je pense qu’on doit se mettre Á  la place du client qui se trouve en face de nous, et essayer ainsi de lui offrir le meilleur des services. Il arrive qu’on est confronté Á  des personnes ‘difficiles’ mais il faut bien les aidées.

Différentes personnalités, différentes attitudes mais ce que partage tous ces employés interrogées est cet ardeur Á  faire respecter la fameuse expression : « Le client est roi ».

Priyadarshinee Luckoo is a journalist with Defi Media Group in Mauritius. This article is part of GL Opinion and Commentary Service, special news and analysis series of Gender Justice and Local Government Summit